Веб-сайт аналізу - дослідження на шкоду контролю

У моїй попередній статті "Веб-аналітика - Getting It Right", я обговорив деякі з потужних способів, що статистичні дані веб-сайту можуть бути використані для поліпшення бізнес електронної комерції. Ця стаття була про успіх. Ця стаття показує, що як не старайся, ви можете отримати це неправильно. Це історія про невдачу.

Часто буває дуже важко і соромно зізнатися, нездатність, а іноді це навіть важко зрозуміти, навіть коли він знаходиться прямо перед нами. Але тільки шляхом вивчення наших невдач, ми можемо сподіватися на поліпшення і прогрес. Сподіваюся, ця стаття допоможе нам уникнути тих помилок ми зробили.

Майте на увазі, що веб-аналітика, не завжди про підрахунок трафіку. Справді, що, як правило, лише невелика її частина. Це в основному про шляхом підвищення якості продукції та послуг, вдосконалення веб-сайту і робить кожен візит на наш сайт більш приємним. Мова також йде про лояльність клієнтів і довіри.

Цей інцидент почався, коли ми отримали запит на скасування веб-сайт служби відстеження для свого профілю. Це відбувається іноді, але, звичайно, скасування ніколи вітаємо зір. Спробуйте, як ми можемо, ми не можемо догодити всім. Таким чином, ми навчилися приймати ці речі, це просто бізнес.

Однак, це наша політика з розслідування кожного списання і спробувати зрозуміти, що пішло не так. Як тільки хтось вирішив скасувати, немає нічого, що можна зробити. Це занадто пізно. Будь-яке ушкодження вже зроблено. Ми знаємо, що ми не можемо відновити втратили рахунок, але ми завжди прагнемо дізнатися що-небудь, що допоможе запобігти подібні речі відбувалися в майбутньому.

Перше, що ми зробили це ранок, щоб закрити рахунки, як і просив видати кредит. Потім ми написали власник веб-сайту і повідомив їм, що їх прохання було піклуватися. Ми зробили ніяких виправдань і не намагаємося відновити акаунт. Але ми просимо допомогти у розумінні того, чому вони не були задоволені. Ми поставили кілька простих запитань про причини скасування і що ми можемо зробити для поліпшення обслуговування. Наш запит залишився без відповіді.

Далі, ми підняли рахунку, щоб з'ясувати, що ми могли б навчатися. Ми були шоковані! Цей обліковий запис була відкрита менш ніж за 24 годин! Ні одного повного дня. Щоб бути чесним, це зачепило. Це було майже особиста, справжня ляпас. Це було не так багато, що ми втратили рахунок, але що це сталося так швидко. Такі речі ніколи раніше не було, так що це було гірке розчарування.

Після того як ми розташовані рахунку, ми змогли на "розгорнути", щоб побачити всі аспекти відвідувань наших клієнтів на нашому сайті.

Справжній візитом прийшла від когось шукають спосіб контролювати рух на кількох веб-сайтах. Це було зазначено на ключові слова, використовувані при пошуку в Інтернеті. В один прекрасний день, що ми мали справу, вони зробили три поїздки, подивилися на 96 сторінках і витрачають в середньому 14 хвилин і 7 секунд після кожного візиту. Середньому 26 секунд на сторінку трохи довго, але 96 сторінок відвідав це те, що дійсно піймав наших очей.

Майте на увазі, що це не 96 різних сторінок, але лише 96 відвідувань сторінки. Деякі сторінки були відвідані кілька разів. Наш відвідувач докладніше сторінці перераховані всі сторінки в хронологічному порядку, як це відбувається. Це дозволяє нам бачити те, що відвідувачі зможуть знайти інтерес і дає нам деяке уявлення про те, що відбувається в їхній свідомості в той час. Ключові слова та на сторінці Посилання Розкажіть нам, які предмети були дуже важливі.

У цьому випадку, наш відвідувач пішли безпосередньо на сторінку продукції, щоб побачити, що ми були змушені запропонувати. Потім вони подивилися на ціни сторінки, щоб дізнатися, якщо воно було доступним. Вони повернулися до продуктів сторінку, використовуючи посилання, обговорювали наші безризиковий, гарантія повернення грошей. Отже, ми знаємо це був важливий момент.

Потім вони почали процес покупки, але передумали і відправилися назад на сторінку встановлення цін на інший вид. Звідти вони повернулися до процесу покупки через посилання, яка говорила про спеціальну пропозицію ми були в той час. Отже, тепер ми також знали, що ця пропозиція була апеляції.

Справді, наш гість зробив три спроби на купівлю продуктів поки, нарешті, завершити продаж. Той факт, що вони куплять на першого візиту також дещо незвично. Більшість людей навколо магазину і повернутися кілька разів, перш ніж купувати. Але не було достатньо часу між відвідинами Для того щоб це було так. Але знову ж таки, можливо, вони були по магазинах навколо До приходу на наш сайт. Так от одна не надавати великого значення. Це було просто те, що ми відзначили.

Далі, наш новий клієнт після звичайної процедури: збираюся Логін, зміни пароля за умовчанням, створення облікового запису і дивлячись на звіти. Звідси, перші ознаки розгубленості і невизначеності починають показувати.

Наш наступний клієнт повернувся в продуктах і ціни сторінок. Оскільки ніяких зв'язків були використані з цих сторінок, ми не впевнені, що вони шукали. Але вони повернулися і знову ввійти в систему і намагався подивитися на статистику. Кілька хвилин по тому вони знову повернулися до продукції і ціни на сторінках інший вид.

Нарешті, ми почали, щоб отримати підказку про те, що був неправий. Наші клієнти тепер пішов до керівництва та особливостей сторінки, розглядаючи докладно статтю на аналізі даних веб-сайту. Потім знову до аналізу статистичних даних. Отже, тепер ми починаємо бачити, що наш клієнт був упевнений в точності, як йти про збір та використання інформації з їх сайту.

Звідси їх замішання здається, зростає. Вони знову пішов до облікового запису і потім на допомогу сторінок. Вони повторювали цю процедуру кілька разів протягом решти двох останніх візитів. Нарешті, вони здалися і скасували рахунок.

Наш наступний крок полягає у вивченні нашого сайту кінці клієнтом параметрами настройки. Ми виявили, що деякі області були встановлені неправильно, що підтверджують наші зростаючі підозри, що наші дії не були достатньо ясними. Дивлячись на відвіданих сторінок і вивчення предмету цих сторінок і посилань, ми знаємо, що наш відвідувач став розчаровані, що не може бачити статистики, зібраної в режимі реального часу з їх сайту.

І найбільш яскравим елементом всіх прийшла розглядати веб-сторінок клієнтів. Вони ніколи не встановлений код відстеження на сторінки таким чином, що статистичні дані можуть бути зібрані в першу чергу! І дійсно, не було ніяких записів з цього облікового запису в базі даних.

Це зробило очевидним, що хоча ми і направили їх код відстеження для розміщення на своїх веб-сторінок, ми не змогли забезпечити керівництво, яке показало, як саме і де можна встановити код. Ми не змогли пояснити його значення і як вона працює. Це було дуже нерозумно і основна помилка.

Більшість наших клієнтів є досить технічно підковані, і оскільки ми ніколи не було проблемою, як про це раніше, ми забули, що не всі наші клієнти є технічно володіють. Як ніби цього було недостатньо, весь наш бізнес повинен був бути зосереджений на малі веб-сайти. Це має бути очевидно, що ці люди не можуть бути технічні людей.

Отже, що ми повинні винести з усього цього? Перш за все, наша зв'язок був поганий. Цей клієнт ніколи не просили про допомогу. Але потім, ніхто не повинен питати. Ми це пропонували з самого першого, поряд з легким посилання дістатися до нас. Ми зробили наш введення більш особистим, даючи відчуття дружелюбності і турботи.

Ми також дізналися, що нашим керівництвом не відповідати на питання наших клієнтів. Ні зробили наші файли допомоги.

Тепер нам довелося переосмислити всю нашу презентацію і процедур. Ми почали процес оновлення і переписування підручників наших і файли допомоги, додавши, відео демонстрації і більше графіки та приклади. Ми додали допомогою оголошень у наших вступне повідомлення на нових клієнтів.

Хоча це був лише один клієнт з багатьох, це було дуже важливим клієнтом. Всі вони, як ця цитата з Брент Окслі показує Hesitator:

"Один нещасний клієнт стоїть весь 1000 клієнтів у плані того, як вони можуть вплинути на майбутнє бізнесу, тому ми прагнемо зберегти як багато людей щасливі, як ми можемо. Ми можемо отримувати 500 листів похвалу на місяць, але це, що одна буква невдоволення тим, що тримає нас на ніч цікаво, як ми можемо зробити краще ".

Процес оновлення нашого сайту все ще триває. Це не проста робота. Деякі предмети були завершені, але це займе якийсь час, щоб обійти їх усіх. Сайт являє собою постійний процес змін і поліпшень. Нічого не змінюється на довго в світі Інтернету. Ми зробили помилку отримую дуже заспокоюватися. Він прийняв до суворим нагадуванням від незадоволених клієнтів, щоб встановити з нами прямі.

Це занадто пізно, щоб принести, що клієнту назад. Вони пішли назавжди. Але, можливо, ми зможемо запобігти таким речам у майбутньому. Може бути, Ви можете використовувати нашу нездатність будувати свій успіх. Я сподіваюся на це.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Відео Як керувати To-Do List з RememberTheMilk	Перегляд відео Як оновити кар'єри в рецесії Використання технології

Нижче перераховані інші статті, пов'язані з вищезгаданої статті від "веб-аналітики" Стаття категорії.

Люди, які цікавляться в вищевказаної статті "Веб-сайт аналізу - дослідження в Damage Control" також зацікавлені у відповідних статтях, перерахованих нижче: